La Empresa recuerda a sus usuarios la información indispensable que debe reunir una petición, queja o reclamo para facilitar su trámite y brindar una atención oportuna.
Con el propósito de optimizar los tiempos de atención y brindar un servicio cada vez más eficiente, la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado, IBAL, entrega una guía práctica para que los ciudadanos radiquen correctamente sus peticiones, quejas, reclamos y recursos.
Para la Empresa es prioridad atender oportunamente las inquietudes de la comunidad. Por esta razón, es fundamental que desde el momento de la radicación la solicitud se tenga información clara, completa y los soportes necesarios, cuando estos sean requeridos.
¿Qué debe incluir su petición?
Al momento de presentar su solicitud tenga en cuenta: nombre completo y número de identificación; teléfono celular; correo electrónico; dirección física para recibir comunicaciones; descripción clara de lo que solicita o reclama; documentos que soporten la petición, cuando corresponda; y la firma de la persona interesada.
Si la petición está relacionada con un inmueble desocupado o deshabitado, es importante indicar una dirección diferente para recibir correspondencia y evitar la devolución de las comunicaciones enviadas por la Empresa.
¿En cuánto tiempo recibirá respuesta?
El IBAL atiende las solicitudes de acuerdo con su contenido y la normatividad aplicable. Los reclamos relacionados con la prestación del servicio y la facturación, en el marco de la Ley 142, tienen un término máximo de 15 días hábiles. Las solicitudes de documentos e información, de acuerdo con la Ley 1755, se atienden en 10 días hábiles, mientras que las consultas a la entidad cuentan con un término de hasta 30 días hábiles.
¿Qué pasa si la petición está incompleta?
Cuando una solicitud no contiene la información o los soportes necesarios, el IBAL requerirá al usuario para que la complete. La Empresa cuenta con 10 días para realizar este requerimiento y el ciudadano tendrá 30 días para aportar la información faltante.
Si transcurrido este plazo el usuario no completa la solicitud, se entenderá que ha desistido de ella. Este desistimiento deberá declararse mediante acto administrativo y ser notificado al interesado.
Cero Papel: autorice la notificación electrónica
Como parte de su compromiso ambiental, el IBAL invita a los usuarios a autorizar expresamente la notificación electrónica e indicar un correo electrónico vigente al momento de presentar su solicitud. De esta manera se facilita la comunicación con el ciudadano y se contribuye a reducir el uso de papel.
¿Dónde puede presentar su solicitud?
Los usuarios disponen de canales presenciales y digitales: los Centros de Atención Personalizada, la página web oficial del IBAL y el correo institucional ventanilla.unica@ibal.gov.co.
Además, quienes no puedan presentar su petición por escrito pueden acercarse a los puntos de atención y realizarla verbalmente. Los asesores de atención al público están capacitados para recibirla y efectuar su respectiva radicación.
“Una petición clara y completa nos permite entender mejor la necesidad del usuario y brindar una respuesta más eficiente y oportuna”, explicó Liliana González Mora, líder de Atención al Público del IBAL.
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