A continuación se describen PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE TIPO COMERCIAL

Definiciones
Proceso Derecho de Petición

Petición : Es un acto de cualquier persona, suscriptora o no, dirigido a la empresa, para solicitar, en interés particular o general, un acto o contrato relacionado con la prestación del Servicio de Acueducto y Alcantarillado, pero que no tiene el propósito de conseguir la revocación o modificación de una desición tomanda por la empresa respecto de uno o más suscriptores en particular.

Queja: Acto del suscriptor o usuario dirigido a la empresa, para informar sobre el acontecimiento de un hecho o situación o para pedir su modificación, cuando tal hecho o situación han sido creados por la empresa o sus contratistas, afectan la calidad del servicio, o implican incumplimiento de la ley o del contrato pero que no pueden relacionarse directamente con una decisión conocida de la empresa.

Reclamo: Es una situación preliminar la cual la empresa revisa la facturación de los servicios públicos a solicitud del interesado, para tomar una posterior decisión o definitiva del asunto, en un todo de conformidad con los procedimientos previstos en la Ley 142 de 1994 y el Código Contencioso Administrativo.

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Preguntas

En primer lugar a la oficina de Peticiones, Quejas y Reclamos de IBAL SA ESP OFICIAL. La superintendencia de Servicios püblicos no tiene competencia para resolver su reclamos en primera instancia, cuando trate de asuntos Comerciales (Facturación, lectura, consumo, aplicación de pagos, etc.)

  • COMO HACER EL TRÁMITE ANTE EL IBAL ?

Se debe presentar por escrito iciendo el motivo de la petición, queja y/o reclamo y los que espera de la empresa. Asegurese que la copia del Formato PQR tenga registrada la fecha y número de radicación de recibo.

Importante: NO SECESITA TRAMITADORES PARA PRESENTAR SU RECLAMO, PUEDE HACERLO DIRECTAMENTE.

  • CUAL ES EL TIEMPO DE RESPUESTA A LA PETICIÓN, QUEJA Y RECLAMO ?

IBAL cuenta con 15 días hábiles para resolver su queja y petición, desde el mismo día en que se presenta la respectiva solicitud, este plazo se amplia si se requiere la práctica de pruebas, más 5 días para enviar por correo certificado la comunicación al usuario.

  • QUE SUCEDE SI NO ESTA CONFORME CON LA RESPUESTA DE LA EMPRESA ?

Usted cuenta con un mecanismo para que el IBAL S.A E.S.P - OFICIAL, revise la decisión tomada, este mecanismo se denomina recurso de reposición, el cual debe presentar por escrito a la empresa dentro de los cinco(5) días hábiles siguientes de conocer la decisión.

Como puede ocurrir que la empresa insista en su decisión, la Ley 142 de 1994 le brinda otro mecanismo adicional denominado APELACIÓN, el cual se presenta en el mismo escrito del recurso de reposición, con ello si la empresa confirma su decisión, ésta remite a la Superintendencia su Petición y/o reclamo, para que resuelva el asunto de manera definitiva.

  • QUE SUCEDE SI LA EMPRESA NO RESPONDE LOS RECLAMOS Y/O PETICIONES ?

Si la empresa no responde dentro del plazo legal, esto es, 15 días hábiles, mas los 5 días hábiles previstos en la ley para el trámite de notificación, se presume que la respuesta dada por la empresa fue positiva, situación que debe ponerla de presente por escrito al IBAL SA ESP OFICIAL para que se le reconozca los efectos del silencio administrativo positivo (SAP).

Usted puede informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios de la mora de la Empresa en contestarle, para lo cual se sugiere enviar un escrito luego de transcurridos por lo menos 30 días hábiles contados desde la fecha en que presentó su petición, queja o reclamo.

  • SE DEBE PAGAR LA FACTURA MIENTRAS ESTA EN TRÁMITE ANTE PETICIÓN Y/O RECLAMO ?

El cliente está obligado a pagar las sumas que no sean objeto de reclamos, a más tardar en la primera fecha de vencimiento de su factura. Lo que esta en reclamación queda pendiente hasta que se resuelva su recurso de reposición y Apelación.