 |
| |
 |
|
|
Tiene
el IBAL una dependencia para atender las inquietudes de los
usuarios o clientes? Volver
Si, y se llama "Centro de Atención al Cliente"
y es a través de la cual se atienden las P.Q.R de sus
clientes o usuarios, relacionadas con la prestación
del servicio de Acueducto y Alcantarillado. |
¿Qué
significa P.Q.R.? Volver
Son las iniciales de las siguientes tres palabras:
P.ETICIONES
Q.UEJAS
R.ECURSOS
Todas las empresas que prestan servicios públicos
domiciliarios, como el IBAL, deben tener una oficina de P.Q.R.,
que atienda como ya se ha explicado, PETICIONES, QUEJAS y
RECURSOS. |
¿Qué
es una PETICIÓN? Volver
Es cualquier solicitud que haga el usuario a nuestra Empresa.
Por ejemplo una solicitud de matrícula o de financiación. |
¿Qué
es una QUEJA? Volver
Es cuando un usuario no está contento con la prestación
del servicio o con la liquidación de su consumo y entonces
así se lo dice a la Empresa. Por ejemplo es cuando
el usuario le dice a la Empresa que debe revisar la factura
que le llegó a la casa porque considera que el consumo
facturado está errado. |
¿Qué
es un RECURSO? Volver
Es una solicitud de revisión de una decisión
de la empresa por que el usuario no está de acuerdo
con ella. |
¿Cuánto
tiempo se demora la empresa en resolver mi petición,
mi queja o mi recurso? Volver
El IBAL S.A. E.S.P. OFICIAL cuenta con QUINCE DÍAS
HÁBILES (es decir que no contamos los días festivos),
para resolver la petición, la queja o el recurso. |
¿Qué
pasa si no estoy satisfecho con la respuesta que me dio la
empresa? Volver
Dentro de los cinco días hábiles siguientes,
puedo presentar un RECURSO DE REPOSICIÓN o RECURSO
DE APELACIÓN, para intentar nuevamente que la respuesta
sea la que siempre he querido. |
¿Qué
es un RECURSO DE REPOSICIÓN y qué es un RECURSO
DE APELACIÓN? Volver
El RECURSO DE REPOSICIÓN hace que la misma persona
que me contestó, reconsidere su decisión.
El RECURSO DE APELACIÓN hace que el superior de la
persona que me contestó, cambie la decisión
inicial.
Es importante aclarar, que utilizando estos recursos, la
decisión solo cambia, cuando existen argumentos legales
para esto; de lo contrario, la decisión continua igual. |
¿
Cómo hago la petición, la queja o el recurso?
Volver
Puedo hacerla de varias maneras:
1. ATENCION PERSONALIZADA: Puedo dirigirme personalmente
a la Avenida 15 número 6–48 de Ibagué
en la Oficina de Atención al Cliente del IBAL S.A.
E.S.P. OFICIAL y allí hay personas especializadas en
atender cualquier inquietud.
2. ATENCION A TRAVES DE MEDIO ESCRITO: Puedo manifestar mi
petición, queja o recurso por escrito y dirigirla a
la Avenida 15 número 6 –48 de Ibagué.
3. ATENCION TELEFONICA: Y también puedo marcar en cualquier
teléfono el número 116 y allí me atienden
unas operadoras que toman atenta nota de mi inquietud y luego
la envían a la oficina que puede dar solución.
Este centro de recepción de llamadas se llama CALL
CENTER y en él se atiende las 24 horas del día
durante los siete días de la semana. |
¿Qué
me puede pasar si dejo de cancelar el servicio? Volver
Luego de dos meses sin cancelar la factura, puede ser suspendido
el servicio que presta el IBAL S.A. E.S.P. OFICIAL
|
¿Qué
puede pasar si cuando me han suspendido el servicio y hago
mi reconexión sin autorización de la Empresa?
Volver
El IBAL S.A. E.S.P. OFICIAL me puede sancionar con una multa
de uno a diez salarios mínimos diarios legales vigentes
(De ONCE MIL CUATROCIENTOS PESOS - $11.400 - a CIENTO CATORCE
MIL PESOS MONEDA CORRIENTE – $ 114.000 -) por cada día
que esté reconectado de esa manera. |
¿Cuándo
entonces podría contar con el servicio nuevamente?
Volver
Sólo cuando haya solucionado los motivos que dieron
lugar a la suspensión. Es decir que si me suspendieron
por no haber cancelado más de dos facturas, debo haberlas
cancelado o haber acordado con la empresa un mecanismo de
pago. |
¿Qué
puedo hacer cuando quiero cancelar las facturas que tengo
vencidas, pero no cuento con todo el dinero para hacerlo?
Volver
Puedo acercarme a la oficina de Atención al Cliente
del IBAL S.A. E.S.P. OFICIAL en la Avenida 15 número
6 – 48 de Ibagué, y allí manifiesto mi
intención de cancelar lo adeudado, cancelando una cuota
inicial y comprometiéndome a pagar lo demás
junto con las facturas de los próximos meses. |
¿De
cuánto es la cuota inicial que debo cancelar y hasta
cuanto tiempo puedo continuar pagando? Volver
La cuota inicial debe ser del CINCO POR CIENTO (5%) del total
de la deuda y el resto puedo cancelarlo hasta en el doble
de los meses adeudados. Es decir que si debo tres meses, la
deuda la puedo cancelar en seis meses; si debo cinco meses,
la deuda la puedo cancelar en diez y así sucesivamente.
Pero en ningún caso el plazo puede ser mayor a treinta
y seis meses. |
¿
Qué significa año de gracia? Volver
Es una facilidad de pago que otorga el IBAL S.A. E.S.P. OFICIAL
a los deudores que deben más de veinticuatro (24) meses.
En estos casos, el deudor puede durante un año, cancelar
solo el consumo mensual (el servicio de agua y alcantarillado)
y comenzar a cancelar su deuda, a partir del segundo año,
junto con el consumo. |
¿Qué
es un abono y qué es una financiación? Volver
Ambos son mecanismos de facilidad de pago.
El abono, es un sistema mediante el cual el usuario puede
cancelar SIN NINGÚN INTERÉS el veinticinco por
ciento (25%) de la deuda anterior más el total de la
factura actual.
La Financiación, permite que la deuda pueda cancelarse
hasta en treinta y seis meses, con un interés del uno
por ciento (1%) por cada mes me haya comprometido a pagar
la deuda.
|
|
