A continuación se describen PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE TIPO COMERCIAL FORMATOS PQR

Solicitud de reconocimiento si [Descargar Formato]
Formato Denuncia Contrato de A [Descargar Formato]
Formato de Derecho de Petición [Descargar Formato]
Recurso de Reposición y en Subsidio el de apelación [Descargar Formato]

Formato Solicitud Servicio de Geófono [Descargar Formato]

Petición : Es un acto de cualquier persona, suscriptora o no, dirigido a la empresa, para solicitar, en interés particular o general, un acto o contrato relacionado con la prestación del Servicio de Acueducto y Alcantarillado, pero que no tiene el propósito de conseguir la revocación o modificación de una desición tomanda por la empresa respecto de uno o más suscriptores en particular.

Queja: Acto del suscriptor o usuario dirigido a la empresa, para informar sobre el acontecimiento de un hecho o situación o para pedir su modificación, cuando tal hecho o situación han sido creados por la empresa o sus contratistas, afectan la calidad del servicio, o implican incumplimiento de la ley o del contrato pero que no pueden relacionarse directamente con una decisión conocida de la empresa.

Reclamo: Es una situación preliminar la cual la empresa revisa la facturación de los servicios públicos a solicitud del interesado, para tomar una posterior decisión o definitiva del asunto, en un todo de conformidad con los procedimientos previstos en la Ley 142 de 1994 y el Código Contencioso Administrativo.

Solicitud de Información: Es el requerimiento que hace un ciudadano (a) con el cual se busca indagar sobre un hecho, acto o situación administrativa que corresponde a la naturaleza y finalidad de la Entidad. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción.

Denuncia: Es el acto por el que un usuario le comunica a la Empresa que existe un hecho que el denunciante considera infracción a las funciones o autoridad del empleado.

Sugerencia/Propuesta: Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.

Los usuarios también pueden poner según la SSPD

RECURSO: Es el medio de defensa con que cuenta un usuario para que la empresa revise las decisiones con el fin de que aclare, modifique o revoque la decisión.

RECURSO DE REPOSICIÓN: Es el mecanismo de defensa a través del cual el usuario solicita a la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado “IBAL S.A. E.S.P OFICIAL” que revoque o modifique la decisión proferida al resolver una petición. Es tramitado por el mismo grupo de la empresa que la tomó la decisión inicial.

RECURSO DE APELACIÓN: Es el medio de impugnación a través del cual el suscriptor o usuario expresa su inconformidad con una decisión proferida por la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado IBAL SA ES.P., con la finalidad que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios se pronuncie sobre la decisión adoptada por la empresa. Se debe interponer en subsidio del recurso de reposición.

RECURSO DE QUEJA: Es el recurso que interpone el usuario directamente ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, en el evento en que la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado “ISAL S.A. E.S.P OFICIAL” le haya negado el recurso de reposición o de apelación.

PREGUNTAS FRECUENTES

En primer lugar a la oficina de Peticiones, Quejas y Reclamos de IBAL SA ESP OFICIAL. La superintendencia de Servicios públicos no tiene competencia para resolver su reclamos en primera instancia, cuando trate de asuntos Comerciales (Facturación, lectura, consumo, aplicación de pagos, etc.)

Se debe presentar por escrito diciendo el motivo de la petición, queja y/o reclamo y los que espera de la empresa. Asegurese que la copia del Formato PQR tenga registrada la fecha y número de radicación de recibo.
Importante: NO SECESITA TRAMITADORES PARA PRESENTAR SU RECLAMO, PUEDE HACERLO DIRECTAMENTE.

IBAL cuenta con 15 días hábiles para resolver su queja y petición, desde el mismo día en que se presenta la respectiva solicitud, este plazo se amplia si se requiere la práctica de pruebas, más 5 días para enviar por correo certificado la comunicación al usuario.

Usted cuenta con un mecanismo para que el IBAL S.A E.S.P OFICIAL, revise la decisión tomada, este mecanismo se denomina recurso de reposición, el cual debe presentar por escrito a la empresa dentro de los cinco(5) días hábiles siguientes de conocer la decisión.

Como puede ocurrir que la empresa insista en su decisión, la Ley 142 de 1994 le brinda otro mecanismo adicional denominado APELACIÓN, el cual se presenta en el mismo escrito del recurso de reposición, con ello si la empresa confirma su decisión, ésta remite a la Superintendencia su Petición y/o reclamo, para que resuelva el asunto de manera definitiva.

Si la empresa no responde dentro del plazo legal, esto es, 15 días hábiles, mas los 5 días hábiles previstos en la ley para el trámite de notificación, se presume que la respuesta dada por la empresa fue positiva, situación que debe ponerla de presente por escrito al IBAL SA ESP OFICIAL para que se le reconozca los efectos del silencio administrativo positivo (SAP).

Usted puede informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios de la mora de la Empresa en contestarle, para lo cual se sugiere enviar un escrito luego de transcurridos por lo menos 30 días hábiles contados desde la fecha en que presentó su petición, queja o reclamo.

El cliente está obligado a pagar las sumas que no sean objeto de reclamos, a más tardar en la primera fecha de vencimiento de su factura. Lo que esta en reclamación queda pendiente hasta que se resuelva su recurso de reposición y Apelación.